De fout die bijna iedereen maakt met ChatGPT

Dinsdagavond, kwart over tien. Een ondernemer laat me zijn scherm zien. Hij heeft ChatGPT gevraagd een antwoord te schrijven op een klant die klaagt over een late levering. Het antwoord begint met “Beste klant, hartelijk dank voor uw bericht.” Daarna volgen drie alinea's excuses die op elke klacht van elk bedrijf passen.

“Zie je,” zegt hij. “Ik ben sneller als ik het zelf typ.”

Hij heeft gelijk. Met deze vraag wel.

Wat er misging

Kijk naar wat hij had getypt:

Schrijf een antwoord op deze klacht. [mail van de klant]

Eén zin. Geen idee wie hij is, wie de klant is, wat er echt gebeurd is of hoe hij normaal klinkt. ChatGPT vult de gaten dan in met het gemiddelde van alle klachtmails ter wereld. En het gemiddelde klinkt precies zo: beleefd, leeg en niet van jou.

Dat is de fout. Niet dat je AI gebruikt, maar dat je hem behandelt als een zoekbalk. Een zoekbalk heeft genoeg aan drie woorden. Een nieuwe collega niet.

Behandel hem als een nieuwe collega

Stel je voor dat iemand op zijn eerste werkdag die mail moet beantwoorden. Wat vertel je hem dan? Precies dat moet AI ook horen. Vier dingen:

1. Rol en situatie. Wie ben je, wie is de klant, wat is er gebeurd?
2. Opdracht en vorm. Wat moet eruit komen, hoe lang, in welke toon?
3. Een voorbeeld. Een mail die je eerder schreef en goed vond.
4. Bijsturen. Niet opnieuw beginnen als het eerste antwoord niet goed is, maar zeggen wat er beter moet.

Zo ziet dat eruit

Dezelfde klacht, nu met context:

Ik heb een installatiebedrijf met zes monteurs. Deze klant wacht al twee weken op een warmtepomp, omdat onze leverancier te laat is. Dat is ons probleem, niet het zijne.

Schrijf een kort antwoord van maximaal vijf zinnen. Toon: direct en persoonlijk, ik tutoyeer klanten. Geen "hartelijk dank voor uw bericht".

Bied aan: installatie uiterlijk vrijdag, en de eerste servicebeurt gratis.

Zo klink ik normaal: [een eerdere mail van jou]

[mail van de klant]

Het antwoord dat je nu krijgt, kun je bijna zo versturen. Bijna, want dan komt stap vier: “Korter. En zet de gratis servicebeurt bovenaan.” Twintig seconden later heb je een mail die klinkt alsof je hem zelf schreef. Omdat je hem eigenlijk ook zelf schreef: jij gaf de inhoud, AI deed het typwerk.

Maar elke keer al die context typen?

Nee. Dat is het mooie. Wat hetzelfde blijft (wie je bent, wat je verkoopt, hoe je klinkt) zet je één keer vast. In ChatGPT heet dat een eigen GPT, in Claude een project. Daarna hoef je alleen nog te vertellen wat er deze keer anders is.

Die ene keer instellen kost je een uur. Het levert je elke dag tijd op, op elke mail, offerte en notitie die je nog gaat schrijven.

Wat dit niet is

Dit is geen trucje om AI slimmer te maken. Hij wordt niet slimmer. Jij geeft hem alleen eindelijk wat elke goede collega nodig heeft: weten waar het over gaat.

De ondernemer van dinsdagavond schrijft zijn klantmails inmiddels in een kwart van de tijd. Niet omdat hij een nieuwe tool heeft. Omdat hij de oude anders is gaan gebruiken.